Operadoras Claro, Oi, Vivo e Tim farão um plano de ação para diminuir o número de reclamações

No Brasil, o ano de 2017 foi considerado difícil para o setor de serviços de valor adicionado, o SVA. Uma grande quantidade de reclamações sobre cobranças indevidas registradas na Anatel fizeram com que a agência reguladora ameaçasse a proibição a venda de SVAs.

Nesse contexto, operadoras e provedores de conteúdo se mobilizaram e adotaram uma série de medidas ao longo do ano que surtiram efeito, reduzindo o volume de queixas. Sobre isso, a superintendente de relações com os consumidores da Anatel, Elisa Leonel, deu uma entrevista ao canal Mobile Time explicando que, por ora, não há possibilidade de proibição da venda de SVAs. Por outro lado, algumas medidas ainda precisam ser tomadas em um plano de ação com cada uma das operadoras móveis do país.

Sobre os problemas a serem resolvidos, ela diz:

No caso de serviços já contratados, vimos a ausência para o consumidor de informações sobre o que contratou. Faz parte do nosso acordo com as prestadoras que elas desenvolvam um extrato de lançamentos futuros, para que haja gestão da cobrança desses débitos. Também exigimos do plano de ação uma revalidação da base dos SVAs mais problemáticos e com maior volume de reclamações. Além disso, haverá medidas mais pontuais de transparência e clareza da oferta: a mensagem de opt-in, a forma como é ofertado o SVA, isso tudo é tratado nesse plano de ação. Embora o plano não esteja assinado ainda, as prestadoras começaram a desenvolver as estratégias e os resultados estão aparecendo. Mas claro que esperamos que o volume de reclamações caia muito mais do que já caiu.

Leonel também considera que os resultados das medidas tomadas pelas teles ainda são baixos, e que o número de reclamações precisam ser ainda mais reduzidas. Por outro lado, Leonel considera que há uma mudança de cultura e de postura em curso, e que há uma preocupação das empresas de telecom e de seus parceiros de SVAs em garantir uma seriedade e diligência maior, o que é bom para todos.

Conversei muito com as empresas de SVAs e com pessoas de outros mercados mais maduros. O amadurecimento do mercado de SVA depende da mudança positiva de comportamento que mencionamos. Não tem como acreditarmos que o modelo vai sobreviver às custas da fragilidade ou da falta de controle que vinha acontecendo no caso brasileiro.

Ela também afirma que a Anatel não deve fazer uma intervenção no mercado de SVA caso as coisas continuem como estão, voltando a atuar apenas se houver algum problema que necessite a intervenção e proibição de cobrança. Segundo ela, este “não é o caso no momento”.

Entra as medidas que serão adotadas este ano estão um sistema de gestão, extrato de lançamentos futuros, revalidação de base dos SVAs com mais reclamações, transparência na oferta, entre outras.